ثورة تكنولوجية في المطارات.. الذكاء الاصطناعي يسرع استرجاع حقائب المسافرين

وقع الاتحاد العربي للنقل الجوي وشركة «سيتا» مذكرة تفاهم جديدة، لإتاحة خدمة WorldTracer® Bag Mate لشركات الطيران الأعضاء في الاتحاد، بهدف تسهيل إجراءات الإبلاغ عن الأمتعة المتأخرة أو المفقودة أو المتضررة، وتسريع إعادتها إلى أصحابها، بالاعتماد على تقنيات الذكاء الاصطناعي.

وجرى توقيع الاتفاقية خلال أعمال الجمعية العامة التاسعة والخمسين للاتحاد العربي للنقل الجوي، في إطار التعاون المشترك بين الجانبين لتعزيز التحول الرقمي وتطوير الخدمات المقدمة للمسافرين، وتحسين الكفاءة التشغيلية لشركات الطيران العربية.

وتتيح الخدمة الجديدة استخدام الذكاء الاصطناعي في استقبال طلبات المسافرين وفهم استفساراتهم ومعالجتها، مع تحويل الحالات المعقدة التي تتطلب تدخلاً بشرياً إلى المختصين، بما يسهم في تقليل الوقت اللازم لاستعادة الأمتعة وتحسين تجربة السفر.

6.3 مليار دولار خسائر شركات الطيران بسبب مشكلات الأمتعة

وتأتي هذه الخطوة في ظل التحديات التي تواجه قطاع الطيران العالمي نتيجة حالات سوء التعامل مع الأمتعة، فعلى الرغم من انخفاض معدلات هذه الحالات بنسبة 23% خلال عام 2025، بلغت تكلفتها على صناعة النقل الجوي نحو 6.3 مليار دولار، وفق تقرير SITA 2026 Baggage IT Insights الصادر عن شركة سيتا.

وأشار التقرير إلى أن ثلاث حالات من كل أربع حالات سوء تعامل مع الأمتعة تتعلق بأمتعة متأخرة، وليس بأمتعة مفقودة أو متضررة، وهو ما يبرز أهمية تطوير حلول تكنولوجية تتيح تتبع الأمتعة وتسريع وصولها إلى المسافرين.

وتعتمد خدمة WorldTracer® Bag Mate على إتاحة قنوات رقمية للمسافرين للإبلاغ عن الأمتعة المتأخرة أو المفقودة أو المتضررة، سواء من خلال الموقع الإلكتروني لشركة الطيران أو تطبيق واتساب، باستخدام اللغة الطبيعية وعباراتهم المعتادة.

ويعمل الذكاء الاصطناعي على فهم طلبات المسافرين وتحديد المعلومات المطلوبة واستكمال البيانات الناقصة، مع الالتزام بالقواعد والإجراءات المعتمدة لدى كل شركة طيران.

وبعد استكمال البيانات، تتولى الخدمة فتح ملف للحالة عبر نظام WorldTracer® العالمي لتتبع الأمتعة التابع لشركة سيتا، وإخطار المسافر بالتطورات والمستجدات خلال مراحل البحث عن أمتعته، فضلاً عن الرد على استفساراته اللاحقة بشأن موقفها.

وفي الحالات التي تحتاج إلى تدخل بشري، يتم تحويل الملف إلى المختصين بعد جمع التفاصيل والمعلومات اللازمة، بما يساعد على تسريع إجراءات التعامل مع المشكلة.

الاتحاد العربي للنقل الجوي: التكنولوجيا الرقمية تحسن تجربة المسافرين

من جانبه، أكد عبد الوهاب تفاحة، الأمين العام للاتحاد العربي للنقل الجوي، أن مذكرة التفاهم تعكس الالتزام المشترك بين الاتحاد وشركة سيتا بتوظيف التكنولوجيا الرقمية لتحسين تجربة المسافرين وتعزيز الكفاءة التشغيلية لـ شركات الطيران.

وأوضح أن مشكلات الأمتعة تمثل تجربة مرهقة للمسافرين وتحدياً تشغيلياً معقداً لشركات الطيران، مشيرا إلى أن التعاون في خدمة Bag Mate يستهدف تبسيط إجراءات الإبلاغ عن الأمتعة واستعادتها، وتوفير معلومات أكثر وضوحاً للمسافرين بما يعزز شعورهم بالاطمئنان.

وأضاف أن الاتحاد يتطلع إلى مواصلة تطوير شراكته طويلة الأمد مع شركة سيتا، وتحقيق المزيد من الفوائد العملية لشركات الطيران الأعضاء.

وفي السياق ذاته، تساهم خدمة Bag Mate في تقليل المكالمات والرسائل المتكررة التي تتلقاها شركات الطيران بشأن الأمتعة، بما يتيح لفرق العمل التركيز على الحالات التي تتطلب تدخلاً مباشراً.

وتقدم شركة سيتا الخدمة باعتبارها حلاً متكاملاً ومداراً بالكامل، يمنح شركات الطيران والمطارات ومقدمي الخدمات الأرضية رؤية أوضح لمراحل معالجة البلاغات، بداية من تسجيل المشكلة وحتى استعادة المسافر لأمتعته.

وأظهرت التجارب الأولية للخدمة قدرتها على أتمتة نسبة كبيرة من التفاعلات مع المسافرين، وتقليل الحاجة إلى إحالة الطلبات إلى الموظفين المختصين، فيما تستهدف التجارب المقبلة اختبار كفاءة الخدمة عند التعامل مع أعداد أكبر من المستخدمين.

كما يسهم تقليل أعداد المسافرين المنتظرين أمام مكاتب الأمتعة في تحسين انسيابية الحركة داخل صالات الوصول، والحد من الشكاوى، ورفع مستويات رضا المسافرين عن الخدمات المقدمة بالمطارات وشركات الطيران.

4 من كل 10 مسافرين بالشرق الأوسط يستخدمون رحلات الربط

من جانبه، قال سليم بوري، رئيس شركة سيتا لمنطقة الشرق الأوسط وأفريقيا، إن نحو 4 من كل 10 مسافرين في منطقة الشرق الأوسط يسافرون عبر رحلات ربط، وهو ما يزيد على ضعف المعدل العالمي، موضحاً أن نقل الأمتعة بين الرحلات يمثل السبب الرئيسي لحالات سوء التعامل معها.

وأشار إلى أن استعادة الأمتعة أصبحت جزءا أساسيا من جودة الخدمات التي تقدمها شركات الطيران المحورية في المنطقة، مؤكدا أن طريقة تعامل الشركات مع المشكلات التي تواجه المسافرين تؤثر في ثقتهم واختياراتهم لوجهات السفر وشركات الطيران.

وأضاف أن التعاون بين شركات الطيران الأعضاء في الاتحاد يسهم في الارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة في المنطقة العربية وتعزيز قدرتها على تلبية تطلعات المسافرين.

شراكة الاتحاد العربي للنقل الجوي وسيتا مستمرة منذ 2023

وتعد مذكرة التفاهم الجديدة امتداداً للشراكة بين الاتحاد العربي للنقل الجوي وشركة سيتا، التي انطلقت عام 2023 من خلال مشروعات تجريبية في مجالي الهوية الرقمية والاستدامة، واستمرت عبر مبادرة SITA Eco Mission، إلى جانب العمل على تعزيز الشفافية في مجال الانبعاثات.

وبموجب الاتفاقية الجديدة، أصبح إطار التعاون متاحاً أمام شركات الطيران الأعضاء في الاتحاد، مع توفير شروط تفضيلية للشركات الراغبة في الانضمام إلى المبادرة خلال الأشهر المقبلة.

ويستهدف التعاون تقليل حالات سوء التعامل مع الأمتعة، وتسريع إعادتها إلى أصحابها، والاستفادة من الذكاء الاصطناعي في تطوير خدمات الطيران، بما يعزز رضا المسافرين ويرتقي بمستوى قطاع النقل الجوي في المنطقة العربية.