هل تتحمل شركات الطيران تكلفة أزمة الأنظمة الأمريكية؟ حقوق المسافرين في حالات التأخير والإلغاء

أعادت أزمة تعطل أنظمة الاتصالات بمراكز مراقبة الحركة الجوية في الولايات المتحدة، وما تبعها من إلغاء وتأخير آلاف الرحلات، تسليط الضوء على سؤال يشغل المسافرين وشركات الطيران معًا: من يتحمل تكلفة الاضطراب عندما يكون السبب عطلًا تقنيًا خارج سيطرة الناقل الجوي؟ وهل يحق للراكب الحصول على تعويض مالي أو إقامة فندقية أو وجبات مجانية إذا تعطلت رحلته أو فاتته رحلة ربط؟

وتبدو الإجابة أكثر تعقيدًا من مجرد تحميل شركات الطيران المسؤولية؛ فالقواعد الأمريكية تفرق بين الاضطرابات التي تتسبب فيها الشركة، مثل الأعطال الفنية بالطائرة أو مشكلات تنظيم أطقم التشغيل، وبين الظروف الخارجة عن سيطرتها، مثل الأحوال الجوية وقرارات سلطات مراقبة الحركة الجوية.

هل تدفع شركات الطيران تعويضات بسبب عطل أنظمة الطيران الأمريكية؟

في حالة الأزمة الأخيرة، كان قرار وقف إقلاع الرحلات صادرًا عن إدارة الطيران الفيدرالية الأمريكية «FAA» بسبب خلل في الاتصالات بمراكز مراقبة الحركة الجوية، وليس نتيجة مشكلة تشغيلية داخل شركات الطيران. ولذلك يُصنف هذا النوع من الاضطرابات عمومًا ضمن الأسباب الخارجة عن سيطرة الناقل الجوي.

وبناءً على القواعد الأمريكية، لا يوجد استحقاق تلقائي لتعويض مالي عن التأخير أو الإلغاء عندما يكون السبب خارج سيطرة شركة الطيران، كما لا تُلزم القواعد الفيدرالية الشركات بتوفير الفنادق أو الوجبات للمسافرين المتضررين من هذا النوع من الأحداث.

لكن ذلك لا يعني أن المسافر يفقد جميع حقوقه؛ إذ يظل من حقه استرداد قيمة التذكرة في حالات الإلغاء أو التغيير الجوهري للرحلة، إذا قرر عدم السفر ورفض البدائل أو القسائم التي تعرضها الشركة، وفقًا لضوابط وزارة النقل الأمريكية.

متى يحق للمسافر استرداد قيمة التذكرة؟

توضح وزارة النقل الأمريكية أن المسافر يستحق استرداد قيمة التذكرة إذا ألغت شركة الطيران رحلته لأي سبب، سواء كان العطل ناتجًا عن الشركة أو عن ظروف خارجية، بشرط أن يختار عدم السفر وألا يقبل رحلة بديلة أو رصيدًا للسفر أو قسيمة تعويضية بدلًا من المبلغ المستحق.

ويمتد الحق إلى حالات التأخير أو التغيير الجوهري في موعد الرحلة أو مسارها، إذا قرر المسافر عدم إكمال الرحلة. ولا يجوز للشركة إجباره على قبول قسيمة سفر بدلًا من رد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية.

وتحدد وزارة النقل الأمريكية التأخير الجوهري، في الرحلات الداخلية، بثلاث ساعات أو أكثر، وفي الرحلات الدولية بست ساعات أو أكثر، وفق تعريفاتها المعلنة، مع وجود معايير أخرى تتعلق بالتغييرات في مسار الرحلة أو ظروف المسافرين ذوي الإعاقة.

أما إذا وافق الراكب على الرحلة البديلة وسافر بالفعل، فلا يكون مستحقًا لاسترداد قيمة التذكرة بموجب قاعدة الاسترداد الخاصة بالإلغاء أو التغيير الجوهري، وإن كان من الممكن أن يستفيد من خدمات أو تعويضات أخرى إذا كانت الشركة مسؤولة عن الاضطراب.

وتُلزم القواعد الشركات برد المبالغ المستحقة خلال 7 أيام عمل عند الدفع ببطاقة ائتمان، و20 يومًا تقويميًا عند الدفع بوسائل أخرى، وفق الضوابط التي توضحها وزارة النقل الأمريكية.

هل تتحمل الشركة تكاليف الفندق والوجبات؟

هذه النقطة من أكثر المسائل التي قد تثير خلافًا بين المسافرين وشركات الطيران. ففي حالات الاضطراب الناتج عن أسباب خارجة عن سيطرة الشركة، مثل توقف الحركة الجوية بقرار من سلطات المراقبة، لا تفرض القواعد الفيدرالية الأمريكية التزامًا عامًا على شركات الطيران بتوفير إقامة فندقية أو وجبات مجانية.

وتختلف الصورة عندما يكون سبب التأخير أو الإلغاء داخل نطاق سيطرة الشركة، مثل بعض الأعطال الفنية أو مشكلات جدولة الأطقم؛ إذ ترتبط الخدمات التي يمكن أن يحصل عليها المسافر بالتزامات الشركة المنشورة وسياسة خدمة العملاء الخاصة بها.

وبالتالي، فإن حصول بعض الركاب على قسائم وجبات أو إقامة فندقية خلال أزمة المطارات الأمريكية لا يعني بالضرورة أن هذه الخدمات حق قانوني ثابت في كل الحالات؛ فقد تقدمها الشركات في إطار سياساتها الخاصة أو كمبادرة لمساعدة المسافرين، حتى عندما لا تكون ملزمة بها قانونًا.

ماذا لو تأخرت الطائرة على أرض المطار؟

توجد قواعد أمريكية منفصلة لحماية الركاب الذين يظلون داخل الطائرة خلال تأخير طويل على أرض المطار، سواء كانت الطائرة تنتظر الإقلاع أو بعد الهبوط.

وبموجب هذه القواعد، يتعين على شركات الطيران السماح للركاب بالنزول من الطائرة خلال مدة لا تتجاوز ثلاث ساعات في الرحلات الداخلية، وأربع ساعات في الرحلات الدولية، مع وجود استثناءات محددة تتعلق بالسلامة أو الأمن أو تعليمات مراقبة الحركة الجوية.

كما يجب توفير مياه ووجبات خفيفة خلال ساعتين من بدء التأخير على أرض المطار، إلى جانب الحفاظ على تشغيل دورات المياه ودرجة حرارة مناسبة داخل الطائرة وتوفير الرعاية الطبية عند الحاجة.

وهنا يجب التمييز بين تأخير الطائرة على أرض المطار، الذي تنطبق عليه ضوابط محددة، وبين تأخر الرحلة قبل الصعود أو بعد مغادرة الطائرة، إذ تختلف القواعد والالتزامات بحسب الحالة.

ماذا عن المسافرين الذين فاتتهم رحلات الترانزيت؟

تزداد تعقيدات الأزمة بالنسبة للمسافرين الذين يعتمدون على رحلات متصلة عبر المطارات الأمريكية للوصول إلى وجهاتهم النهائية، خاصة إذا أدى تأخر الرحلة الأولى إلى فوات موعد الرحلة التالية.

وفي هذه الحالة، يصبح نوع الحجز عاملًا مهمًا في تحديد الخيارات المتاحة أمام المسافر. فإذا كانت الرحلتان ضمن حجز واحد وتذكرة واحدة، فعليه التواصل مع شركة الطيران المسؤولة عن الرحلة وطلب إعادة ترتيب خط سيره إلى الوجهة النهائية، وفق شروط الحجز والقواعد المعمول بها.

أما إذا اشترى المسافر تذكرتين منفصلتين، فقد يواجه موقفًا أكثر صعوبة؛ لأن شركة الطيران التي تسببت في تأخير الرحلة الأولى ليست بالضرورة مسؤولة عن تكلفة التذكرة الثانية التي فات موعدها، خصوصًا إذا كانت الرحلتان على شركتين مختلفتين أو ضمن حجزين مستقلين.

ولذلك يُنصح المسافر بالاحتفاظ بتفاصيل الحجزين وإشعارات التأخير والإلغاء، والتواصل مع الشركة قبل شراء تذكرة بديلة من تلقاء نفسه، مع طلب توضيح مكتوب بشأن الخيارات المتاحة والتكاليف التي يمكن استردادها.

هل تنطبق هذه الحقوق على رحلات مصر للطيران؟

بالنسبة للمسافرين المصريين على الرحلات المتجهة من القاهرة إلى الولايات المتحدة أو العائدة منها، فإن الرحلة الدولية المرتبطة بالولايات المتحدة تخضع، في نطاقها المنطبق، لقواعد حماية المستهلك التي تصدرها وزارة النقل الأمريكية، إلى جانب شروط النقل وسياسات شركة الطيران والقواعد ذات الصلة في بلد المغادرة أو الوصول.

لكن لا ينبغي الخلط بين حق استرداد قيمة التذكرة وبين التعويض عن الإقامة أو الطعام أو الخسائر الأخرى؛ فلكل منها أساس قانوني مختلف. كما أن تحديد الجهة المسؤولة عن إعادة الحجز أو معالجة رحلة ربط فائتة يتوقف على تفاصيل التذكرة ومسار الرحلة والشركات المشغلة لها.

وبالنسبة إلى رحلات مصر للطيران، ينبغي للمسافر متابعة حالة الرحلة من خلال القنوات الرسمية للشركة، والتواصل معها عند حدوث تغيير أو إلغاء، مع الاحتفاظ برقم الحجز والتذكرة وإشعارات الشركة وأي مستندات تثبت النفقات الإضافية.

كيف يحمي المسافر نفسه عند وقوع التأخير أو الإلغاء؟

لتجنب خسائر إضافية خلال الأزمات المشابهة، من المهم أن يتخذ المسافر عدة خطوات عملية:

متابعة حالة الرحلة عبر الموقع الإلكتروني أو التطبيق الرسمي لشركة الطيران قبل التوجه إلى المطار.

طلب توضيح مكتوب لسبب التأخير أو الإلغاء، ومعرفة ما إذا كان مرتبطًا بقرار من سلطات مراقبة الحركة الجوية أو بمشكلة تشغيلية لدى الشركة.

السؤال عن خيارات إعادة الحجز والرحلات البديلة، وعدم قبول قسيمة سفر إذا كان يرغب في استرداد أمواله ويستوفي شروط ذلك.

الاحتفاظ بإيصالات الفنادق والوجبات والمواصلات وأي نفقات إضافية، تحسبًا لإمكانية المطالبة باستردادها وفق سياسة الشركة أو شروط التأمين.

التأكد من أن رحلات الترانزيت مدرجة في حجز واحد قدر الإمكان، لتقليل مخاطر فقدان رحلة الربط بسبب تأخر الرحلة الأولى.

عدم شراء تذكرة بديلة قبل التواصل مع الشركة ومعرفة موقفها من إعادة الحجز أو تحمل أي تكاليف إضافية.