حقوق المعتمر المصري.. 5 خطوات تعملها لو واجهتك مشكلة

مع استمرار موسم العمرة 1448هـ، تواصل لجان وزارة السياحة والآثار أعمالها الميدانية في مكة المكرمة والمدينة المنورة، لمتابعة تنفيذ شركات السياحة لبرامج العمرة والتأكد من حصول المعتمرين المصريين على الخدمات المتفق عليها.

وتشمل المتابعة أماكن الإقامة والانتقالات والخدمات المدرجة في برامج العمرة، إلى جانب استقبال ملاحظات وشكاوى المعتمرين والتعامل معها بالتنسيق مع شركات السياحة والوكلاء السعوديين والجهات المعنية.

وفي حال واجه المعتمر مشكلة خلال وجوده في الأراضي المقدسة، يمكنه اتباع 5 خطوات للتواصل مع الجهات المختصة والحفاظ على حقوقه.

1- احتفظ بتفاصيل برنامج العمرة

أولى الخطوات عند حدوث مشكلة هي الاحتفاظ ببيانات البرنامج والخدمات المتفق عليها مع شركة السياحة، خاصة ما يتعلق بمقر الإقامة والانتقالات والخدمات التي تتضمنها الرحلة.

وتساعد هذه البيانات لجان وزارة السياحة في مقارنة الخدمة المقدمة فعليًا بما هو مسجل ومعتمد ضمن برنامج العمرة.

2- سجل المشكلة بالتفصيل

إذا كانت المشكلة مرتبطة بالسكن أو الانتقالات أو إحدى الخدمات، فمن المهم تسجيل تفاصيلها بوضوح، مع الاحتفاظ بالمستندات أو البيانات المتعلقة بها، حتى يمكن عرضها على اللجنة المختصة أو شركة السياحة.

وتعمل لجان الوزارة على الاستماع إلى المعتمرين وفحص الملاحظات التي يقدمونها بشأن الخدمات المقدمة خلال الرحلة.

3- استخدم تطبيق «رفيق»

أطلقت وزارة السياحة والآثار هذا الموسم تطبيق «رفيق» لتطوير منظومة المتابعة الرقمية لرحلات العمرة.

ويتيح التطبيق للمعتمر إرسال الملاحظات أو البلاغات ومتابعة الرد عليها، إلى جانب خدمات مرتبطة بتأكيد المغادرة من المنافذ المصرية والوصول إلى مقر الإقامة في مكة المكرمة أو المدينة المنورة، ثم العودة إلى مصر.

ويمثل التطبيق قناة مباشرة للتواصل مع لجان الوزارة الموجودة في الأراضي السعودية وغرفة العمليات التابعة للإدارة المركزية لشركات السياحة في القاهرة.

4- تواصل مع لجان وزارة السياحة في السعودية

خصصت الوزارة مقرين لاستقبال المعتمرين المصريين وممثلي شركات السياحة وتلقي الملاحظات والشكاوى في الأراضي السعودية.

ويقع أحد المقريْن في فندق مكارم أجياد مكة، شارع أجياد العام بمكة المكرمة، بينما يقع المقر الآخر في فندق كراون بلازا، المنطقة المركزية الجنوبية، أمام متحف بستان الصافية بالمدينة المنورة.

ويمكن للمعتمر التوجه إلى مقر اللجنة عند وجود مشكلة أو ملاحظة على الخدمات المقدمة، لعرض تفاصيلها وفحصها والتعامل معها.

5- ماذا يحدث بعد تقديم الشكوى؟

بعد رصد المشكلة، تعمل لجان الوزارة على فحصها والتنسيق مع شركة السياحة والوكيل السعودي والجهات المعنية، بهدف إزالة أسبابها في حينها وضمان حصول المعتمر على الخدمات المتعاقد عليها.

ولا يعني حل المشكلة بصورة عاجلة انتهاء المساءلة عن المخالفة؛ فقد أكدت وزارة السياحة والآثار أن معالجة المشكلة ميدانيًا لا تحول دون اتخاذ الإجراءات القانونية المقررة تجاه الشركة في حالة ثبوت مخالفتها للبرنامج المعتمد.

رقابة ميدانية ورقمية

ولا تعتمد وزارة السياحة والآثار على استقبال الشكاوى فقط، إذ تنفذ لجانها جولات ميدانية على الفنادق التي يقيم بها المعتمرون المصريون في مكة والمدينة، للتحقق من مطابقة أماكن الإقامة ومستوى الخدمات للبرامج المسجلة على البوابة المصرية للعمرة.

كما تساعد البيانات التي يوفرها تطبيق «رفيق» غرفة العمليات بالقاهرة في متابعة مراحل تنفيذ رحلة العمرة ورصد الملاحظات وتوجيهها إلى اللجنة المختصة أو شركة السياحة لاتخاذ اللازم.

حق المعتمر يبدأ من معرفة قنوات الشكوى

ومع تعدد وسائل المتابعة، يصبح من المهم أن يعرف المعتمر المصري القنوات المتاحة أمامه في حالة مواجهة أي مشكلة، وألا ينتظر حتى نهاية الرحلة للإبلاغ عنها، خصوصًا أن الوزارة تؤكد استمرار لجانها في العمل طوال موسم العمرة.

وبين المتابعة الميدانية في مكة والمدينة، والرقابة على تنفيذ البرامج، والتواصل الرقمي عبر تطبيق «رفيق»، تستهدف منظومة المتابعة التعامل مع المشكلات في وقتها والحفاظ على حقوق المعتمرين، مع اتخاذ الإجراءات القانونية تجاه المخالفات التي يثبت ارتكابها.